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Former toute l’entreprise à la qualité de service : un bailleur a osé

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420. C’est le nombre de salariés de ce bailleur social que nous avons formés : 48 jours de formation ont été planifiés sur une période de 4 mois pour répondre au besoin de notre client.

Fin 2014, ce bailleur nous sollicite pour améliorer sa qualité de service interne : « pas assez de fluidité dans les échanges », « manque de communication entre les services »… Notre premier réflexe : identifier comment susciter l’intérêt d’un nombre aussi important de salariés et avec une telle hétérogénéité de profils (du gardien et/ou agent d’entretien, jusqu’aux chefs de service).

Pour relever le défi, nous avons structuré la formation autour d’une animation pédagogique sur-mesure et monté des groupes mixtes, c’est-à-dire mêlant les métiers, les responsabilités, les hiérarchies…

De nombreux modules ont été proposés pour aider les participants à comprendre les enjeux et contraintes de leurs collègues, éviter les pièges de la communication interpersonnelle et maîtriser les leviers pour être plus performant dans les relations internes. Le dernier module les a concrètement amenés à passer du « dire » au « faire » pour rendre opérationnelle la qualité de service interne : 62 actions ont été proposées et soumises au Comité de Direction de l’entreprise. L’année 2016 sera celle de la mise en œuvre de ces actions.

C’est avec une belle curiosité que les collaborateurs se sont laissés embarquer : c’était la première fois que toute l’entreprise s’engageait dans une telle dynamique.

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